По-русски
+7 495 745 51 77
in English Карта сайта

Сегодня успех деятельности организации или корпоративной организации во многом зависит от стабильной работы корпоративной сети, ИТ-сервисов, вычислительной техники и программного обеспечения. Современная территориально распределенная ИТ-инфраструктура компаний с большим количеством телекоммуникационного оборудования, программного и аппаратного обеспечения требует профессионального сопровождения и технической поддержки с соблюдением определенных стандартов качества обслуживания.

Компания Е5 предоставляет полный спектр услуг по планированию, внедрению, управлению, сервисной и технической поддержки ИТ-инфраструктуры заказчика. Опыт сертифицированных технических специалистов Е5 и гибкие схемы обслуживания позволяют оказывать услуги, соответствующие высоким требованиям к качеству обслуживания. Сервисные службы Service Desk компании Е5 полностью соответствуют отраслевым стандартам..

Использование услуг сервисного обслуживания и технической поддержки позволяет решить следующие задачи:

  • Снижение стоимости владения.
  • Обеспечение бесперебойной работы.
  • Минимизация времени простоев из-за технических неполадок.
  • Оперативное устранение возникающих сбоев.
  • Снижение рисков появления неисправностей.
  • Повышение производительности системы.

Качественные сервисы поддержки – это гарантия стабильного функционирования и успешного развития информационной системы.

Поэтому компания Е5 уделяет особое внимание технической поддержке своих заказчиков.

Базовая поддержка

Базовая техническая поддержка предоставляется организациям с действующим договором на обновление версий системы “Е5 УАК”. В рамках данного договора Заказчик получает право на загрузку новых версий системы, которые включают новые возможности для пользователей и администраторов, оптимизацию работы системы, изменения интерфейса и средств администрирования. Право обновления версий системы сроком на один год предоставляется при покупке системы “Е5 УАК”.

Базовая техническая поддержка оказывается как клиентам непосредственно компании Е5, так и клиентам партнеров компании Е5.

В рамках поддержки каждому зарегистрированному инциденту[1] службой поддержки присваивается приоритет, в соответствии с которым определяются очередность обработки и стандартные нормы времени реакции. Приоритет инцидента определяется на основании степени воздействия и срочности его решения.

Приоритет Время реакции, рабочих дней
 
Критический 1
Высокий 2
Средний 4
Низкий 6

В процессе разрешения инцидентов могут быть выявлены ошибки системы. Под ошибкой понимается несоответствие фактического поведения программного продукта поведению, предусмотренному в документации, устойчиво воспроизводимое в определенных условиях и не обусловленное неправильными настройками, действиями пользователя или другими внешними факторами.

Все обнаруженные в процессе оказания поддержки ошибки регистрируются в компании Е5 и исправляются в рамках планируемых внутренних работ.

Расширенная приоритетная поддержка

В рамках расширенной поддержки клиенту предоставляется приоритетный режим рассмотрения и устранения возникающих инцидентов, дополнительные консультрации, а также обработка запросов на обслуживание.

Приоритет Время реакции, рабочих часов
 
Критический 4
Высокий 8
Средний 24
Низкий 48

Консультации

Под консультацией понимается любой вопрос по использованию программных продуктов компании, в том числе по прикладной разработке. Консультация считается предоставленной, если дан исчерпывающий и понятный ответ на заданный вопрос, разъяснены детали функционирования, настройки и выполнения операций в программных продуктах компании Е5. Ответ может включать в себя выдержки из документации, а также информацию по особенностям использования системы “Е5 УАК” в конкретных условиях клиента.

Обработка запросов на обслуживание

Под запросом на обслуживание понимается запрос на выполнение какой-либо стандартной процедуры по обслуживанию программных продуктов компании Е5.

 


[1] Под инцидентом понимается любое событие, не являющееся частью нормального функционирования системы, которое привело к невозможности использования отдельных её функций. 

© 2019 ЗАО «Элемент 5»